Les cinq étapes du plan de réouverture d’un expert de l’industrie du fitness

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Alors que nous sortons du confinement dû à la pandémie de COVID-19, certains faits restent irréfutablement vrais :

  • La réouverture des entreprises sera progressive. Pour citer de nombreux experts en santé publique et dirigeants politiques, ce ne sera pas comme actionner un interrupteur mais allumer un gradateur.
  • Il est fort probable qu’il y aura une résurgence de la maladie, peut-être plus tard dans l’année.
  • Pour revenir à une situation «normale» d’avant la pandémie, il faudra un remède, et cela prendra encore plusieurs mois, voire un an.

Les propriétaires d’entreprises de plusieurs secteurs découvrent une autre évidence : la réouverture nécessitera plus qu’une autorisation de réouverture des salles de sports du gouvernement. Les gens ne retourneront pas dans les salles de sports s’ils ne se sentent pas protégés contre une éventuelle infection. C’est au club lui-même de gérer les angoisses et de convaincre les membres qu’il est sûr de revenir.

Peu le savent mieux que Blair McHaney, fondateur et PDG de MXM , abréviation de Member Experience Metrics. Comme son nom l’indique, McHaney utilise une approche basée sur les données pour créer des stratégies d’expérience des membres dédiées exclusivement à l’industrie du fitness. Utilisant la technologie Medallia, MXM travaille avec plus de 700 clubs offrant des services de conseil utilisant la gestion de l’expérience des membres opérationnels.

«La gestion de l’expérience des membres opérationnels consiste à comprendre constamment la voix de votre client», explique McHaney. «Il s’agit de mapper les métriques avec les compétences et les comportements dont vous avez besoin depuis votre ligne de front afin de gérer et de réaliser quelle que soit votre vision de l’expérience client.»

Vétéran de 40 ans dans l’industrie du fitness, McHaney possède des clubs dans le centre de Washington et applique ses découvertes à ses propres entreprises.

«Nous pratiquons ce que nous prêchons dans nos propres clubs. En fait, ce sont nos laboratoires maintenant. »

Données exploitables pour les plans de réouverture

Depuis avril, la société McHaney compile des données exploitables via un système d’enquête de fermeture qui mesure les attitudes des membres pendant la pandémie. Pour compléter sa base de données et aider d’autres acteurs de l’industrie, McHaney a offert aux clubs de santé un accès gratuit à deux des systèmes d’enquête de MXM. À l’aide de liens uniques et d’informations de connexion, les clubs peuvent placer leur logo sur le sondage, le mettre dans un e-mail et le diffuser aux membres (L’enquête est disponible sur le site Web de MXM). Bien que le système d’enquête soit gratuit, vous ne pouvez pas le personnaliser, mais vous pouvez l’utiliser comme référence vitale pour mieux évaluer les actions à entreprendre.

McHaney a conçu les sondages pour qu’ils soient courts et simples afin de maximiser la participation. Lorsqu’il reçoit les informations des clubs, il est en mesure de regrouper les résultats dans une base de données qui fournit une image plus complète de ce que les clubs doivent faire pour gagner la confiance de leurs membres et prospects actuels. Les mêmes rapports et analyses riches sont également fournis gratuitement à tous ceux qui profitent de leur offre.

«Les paramètres sont sacrément importants, car cela vous permet de comprendre où se classe votre club, et si vous en avez plusieurs, où chacun se classe les uns contre les autres. C’est pourquoi nous fournissons non seulement une enquête de fermeture gratuite, mais aussi une reprise de l’enquête à quiconque dans l’industrie. « 

L’objectif est de maintenir une communication directe avec les consommateurs. Il vous permet de créer des objectifs puis de renvoyer le sondage pour voir si vous pouvez déplacer l’aiguille.

«L’un des éléments d’information les plus critiques que toute organisation puisse avoir à l’issue de cette crise est la voix constante du [client]», souligne McHaney. « Si vous n’avez pas cela comme indicateur avancé de ce qui se passe dans votre club, vous piloterez un avion sans instruments dans un brouillard. »

En bout de ligne, selon McHaney: «Vous ne pouvez pas vous en sortir. Vous ne pouvez que vous en sortir. Les clubs doivent être à l’écoute de leurs clients dès maintenant, faire de leur mieux pour ajuster les opérations, puis surveiller les informations des membres afin de s’adapter aux nouvelles attentes.

Rétention des membres Blair Mchaney Column

Une stratégie en cinq parties

L’IHRSA a publié un contenu proposant des lignes directrices aux exploitants de clubs lorsqu’ils envisagent de rouvrir leurs installations, comme l’article: « 18 considérations de sécurité pour le plan de réouverture de votre club de santé. Certaines de ces recommandations proviennent de clubs asiatiques qui ont connu le coronavirus des semaines plus tôt qu’aux États-Unis.

Ce qui devient clair lorsque les clubs ouvrent leurs portes, c’est que les membres dicteront si votre établissement satisfait aux normes nécessaires pour une relance réussie. McHaney dit que quelles que soient les politiques que vous adoptez, elles doivent être visibles et cohérentes. Et aucune quantité de messages ne compensera un retard dans la diligence.

«Vous devez communiquer par l’action, par les opérations quotidiennes. Tout doit être exploitable et opérationnel. Vous pensez peut-être que vous réussissez, mais vous ne le saurez pas tant que vous ne l’aurez pas entendu du client.»

Sur la base des données qu’il a compilées à partir des commentaires des membres, McHaney pense que MXM a développé un modèle solide à utiliser lors de la réouverture de votre club. Ces normes continueront d’évoluer. C’est une différence entre les «meilleures» pratiques et les «prochaines» pratiques. C’est pourquoi vous conservez les données d’exploration de votre base de clients.

«Une fois que vous ouvrirez et que les gens commenceront à entrer, nous vous suggérons de commencer à envoyer notre sondage Healthy Clubs à chaque personne qui a visité votre club. Ensuite, ces mesures peuvent être mappées sur ce que nous avons déjà compilé. Vous verrez où vous en êtes et ce que les membres disent que vous faites bien ou mal.»

Les données pointent toutes vers une réponse à une question clé pour les membres : « Pour revenir, qu’est-ce qui serait le plus important pour vous ? » Lorsque McHaney s’est assis avec les chiffres et les commentaires, il a trouvé cinq domaines clés que chaque exploitant de club devrait déployer pour les meilleures pratiques, puis déterminer quelles sont les prochaines pratiques à partir de là.

1. Chaque membre doit participer à l’entretien ménager.

Pour réussir ici, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour permettre aux membres de participer à la propreté et d’avoir un comportement responsable. À quel point est-il facile de désinfecter l’équipement avant et après utilisation? Vos membres savent-ils ce qu’on attend d’eux? Les règles et réglementations doivent être spécifiques, faciles à comprendre et à mettre en œuvre. Et lorsque les membres constatent une violation d’un autre membre, il doit y avoir des politiques claires pour signaler et juger sans causer de problèmes entre les membres.

2. Chaque membre du personnel doit être formé pour être un «ambassadeur de la conformité».

«Nous savons depuis des années d’expérience que la convivialité du personnel et la propreté de la salle de sport sont deux des principaux moteurs de la fidélisation de la clientèle», explique McHaney. «Vous devez être en mesure d’enseigner à votre personnel la mise en place des pratiques de nettoyage tout en gardant la courtoisie.»

»Cela peut être un équilibre délicat et les exploitants de clubs doivent établir des normes claires d’application. «Cela ne peut pas être fait par mémo. Ce n’est pas: « Hé tout le monde, n’oubliez pas de tenir les membres responsables. » Vous ne pouvez pas le faire de cette façon.

3. Les outils de nettoyage doivent être largement distribués et réapprovisionnés.

Il s’agit de l’une de ces questions déposées dans le cadre des pratiques «suivantes». Cela nécessite une communication avec les membres pour savoir si vous êtes suffisamment fourni.

«Vous pensez que vous avez suffisamment de flacons pulvérisateurs ou de distributeurs sani-wipe, alors vous obtenez des commentaires disant : «Il est trop difficile de trouver un flacon pulvérisateur», explique McHaney. « Vous pensez, ‘Bon Dieu, je pensais que 50 suffisait,’ mais vos scores sont bas sur ce point et la voix du membre est forte quand ce n’est pas facile. »

En parcourant ses recherches, McHaney a trouvé un terme clé qui revenait.

«Avec nos analyses de texte, il m’a fallu environ trois minutes pour parcourir près de 100 000 commentaires en suivant des thèmes clés. Puis, en quelques minutes, j’ai lu environ 40 commentaires. Le mot «vide» a commencé à apparaître beaucoup. Ce fut un peu une révélation. Non seulement vous avez besoin de lingettes, de serviettes et de nettoyants, mais vous devez vous assurer que les fournitures ne sont jamais vides. »

4. Les désinfectants pour les mains doivent être largement distribués.

Dans les données MXM et l’analyse de texte, il est essentiel de faciliter la désinfection des mains pour la «probabilité de retour». Il y a beaucoup de «bruit» des membres lorsqu’ils ne peuvent pas facilement se désinfecter les mains. Cela augmente encore plus lorsque les membres perçoivent les autres membres comme peu diligents pour essuyer l’équipement après utilisation.

«C’est notre plus grande catégorie: la facilité de désinfection des mains. Je conseillerais aux gens de commencer par les commentaires des membres vous donnant les scores les plus bas ici. Ce n’est peut-être pas des stations de désinfection des mains partout, mais des bouteilles de désinfection des mains personnelles que les gens obtiennent et remplissent et portent votre logo. »

5. Assurez-vous que vos membres savent que vous faites tout ce qui est nécessaire pour assurer leur sécurité.

«Vous feriez mieux d’être sacrément doué pour communiquer», propose McHaney. «Et n’oubliez pas que ce que vous faites sur le plan opérationnel est une autre forme de communication. C’est pourquoi vous avez besoin de commentaires. »

Vous devez également interpréter les données de manière concrète. C’est ce qui définit les prochaines pratiques, explique McHaney.

«J’adore les études de marché, mais c’est différent des données opérationnelles. Les études de marché ne répondent pas aux besoins des opérations quotidiennes. »

La demande sera là !

Non seulement McHaney constate que le public veut retourner dans les clubs, mais de nombreux clubs de santé et groupes industriels constatent que la demande augmente, selon les rapports . Ce n’est pas seulement de l’anxiété à propos de la «quarantaine 15», un terme désignant le gain de poids de nombreuses personnes isolées et qui mange à cause du stress. Pour de nombreux consommateurs, il y à le manque de la structure et de la motivation des clubs de sports.

Mais savoir que les gens veulent revenir dans votre club ne suffit pas, prévient McHaney. Vous devez être agressif et communiquer avec vos membres, non seulement par le biais des canaux de commercialisation traditionnels, mais aussi sur le plan opérationnel.

« Certains clubs disent simplement: » Restez forts « , ou ils ne font rien, et essayent de comprendre comment ils vont dépenser leur budget marketing lorsqu’ils rouvriront pour recruter des membres. Je dépense mon budget maintenant. Lorsque vous recueillez les commentaires des membres et que vous apportez des changements, vous avez quelque chose de puissant et de pertinent que vous devriez dire haut et fort sur le marché. »

Il n’est jamais trop tard pour créer ce lien avec le client, pour créer le sentiment de sécurité qu’il recherche. Les clubs qui le font avec succès survivront et finiront par prospérer.

«Le delta entre les excellentes entreprises et les entreprises médiocres va être brutal a la sortie du confinement. Vous feriez mieux d’avoir un niveau de confiance client extrêmement élevé. »

Traduction de l’article paru sur le site de l’IHRSA : fitness industry experts five stage plan for reopening

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